دور تطبيق مفهوم ادارة الجودة الشاملة علي تطوير الخدمات المصرفية (بالتطبيق على بنك فيصل الاسلامي السوداني 2012-2017م)

Abstract

المستخلص هدفت الدراسة الي التعرف علي مستوي تقديم الخدمات المصرفية و رضا العملاء عن هذه الخدمات في البنوك بالتركيز علي بنك فيصل الاسلامي السوداني و التعريف بمفاهيم الجودة الشاملة و خصوصا الجودة في تقديم الخدمات المصرفية و مدي تطبيقها علي البنوك السودانية . تمثلت مشكلة البحث في عدم اهتمام المصارف بتحقيق رضا العميل وعدم الاهتمام بالتحسين المستمر لجودة خدماتها وعدم انتشار ثقافة الجودة الشاملة في تقديم الخدمات المصرفية . وتمثلت الفرضيات في وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين ادارة الجودة الشاملة و تقديم الخدمات المصرفية و الاهتمام باراء و مقترحات العملاء يوثر علي تقديم الخدمات المصرفية و ترسيخ ثقافة الجودة بالمصرف يوثر علي تقديم الخدمات المصرفية و ان هناك علاقة بين التحسين المستمر و تقديم الخدمات المصرفية . اتبعت الدراسة الوصفي التحليلي و المنهج الاحصائي spss) لمعالجة البيانات الاولية المجموعة عن طريق الاستقصاء و الاستبانة من موظفي بنك فيصل الاسلامي السوداني . اما اهم نتائج الدراسة فقد تمثلت اهتمام البنك باراء و مقترحات العملاء ممايؤثر ايجابا علي تقديم الخدمات المصرفية ويهتم البنك بترسيخ ثقافة الجودة الشاملة مما يوثر ايجابا علي تقديم الخدمات المصرفية و يهتم البنك بعمليات التحسين المستمر مما يؤثر ايجابا علي تقديم الخدمات المصرفية . وتمثلت اهم التوصيات ضرورة ان ترصد الادارة العليا للبنك حوافز لتحفيز العاملين الذين يقدمون افكار لتطوير الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فيصل الاسلامي السوداني وان تقوم الادارة العليا لمصرف بترسيخ مفهوم الجودة الشاملة لكل العاملين في البنك وضرورة اهتمام البنك بتطوير التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات للعملاء. Abstract The study aimed at identifying the level of providing banking services and customer satisfaction with these services in banks, focusing on the Faisal Islamic Bank of Sudan and introducing the concepts of total quality, especially the quality of the provision of banking services and the extent of their application to the Sudanese banks. The problem of research was the lack of interest of banks to achieve customer satisfaction and lack of interest in the continuous improvement of the quality of services and the non-spread of the culture of total quality in the provision of banking services The hypotheses were based on a statistically significant relationship between TQM and the provision of banking services and interest in customer opinions and proposals. It also influenced the provision of banking services and the establishment of a quality culture in the banking sector and the relationship between continuous improvement and the provision of banking services. The analytical descriptive study and the statistical approach (SPSS) were used to process the secondary data and the preliminary data collected by the survey and the questionnaire from the employees of Faisal Islamic Bank of Sudan. The most important results of the study were the interest of the bank in customer opinions and proposals which positively affect the provision of banking services. The Bank is establishing a culture of total quality which positively affects the provision of banking services. The Bank is concerned with continuous improvement processes which positively affect the provision of banking services. The Bank's senior management should provide incentives to motivate employees who provide ideas for the development of banking services provided by the Bank and the senior management of the bank will consolidate the concept of comprehensive quality for all employees of the Bank. And the Bank's interest in developing the technology used to provide services to customers.