الدور الوسيط للجودة في العلاقة بين التخطيط الإستراتيجي و رضا الزبون

Abstract

تمثلت مشكلة الدراسة بالتساؤلات التالية : هل يؤثر التخطيط الإستراتيجي علي رضا الزبون ؟ هل يؤثر التخطيط الإستراتيجي على الجودة ؟ هل إدارة الجودة تتوسط العلاقة بين التخطيط الإستراتيجي و رضا الزبون ؟ إهتمت الدراسة بالدور الوسيط للجودة في العلاقة بين التخطيط الإستراتيجي و رضا الزبون . هدفت الدراسة الى إختبار العلاقة بين التخطيط الإستراتيجي و رضا الزبون ، التعرف على تأثير التخطيط الإستراتيجي على الجودة ، معرفة دور الجودة في العلاقة بين التخطيط الإستراتيجي و رضا الزبون .إختبرت الدراسة الفرضيات التالية توجد علاقة إيجابية بين التخطيط الإستراتيجي و رضا الزبون ، توجد علاقة إيجابية بين التخطيط الإستراتيجي والجودة ، الجودة تتوسط العلاقة بين التخطيط الإستراتيجي و رضا الزبون . إستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي ، وتم إختيار بيانات الدراسة من واقع بيانات الدراسة الميدانية و التي تم جمعها عبر (216) إستبانة بنسبة إستجابة (95%) من جملة الإستبانات الموزعة ، وتم إختبار الفرضيات بعد التأكد من صلاحية و إعتماد الأبعاد ، عن طريق إستخدام (SEM,AMOS) أسلوب تحليل المسار (نمزجة المعادلة البنائية) لقياس هيكلية النموزج الذي يوضح العلاقة بين المتغيرات . توصلت الدراسة الى نتائج منها الإدارة العليا للشركات موضوع الدراسة تهتم وتدعم التخطيط الاستراتيجي وتلتزم به لتطوير أدائها ، وجود أثر إيجابي للإهتمام ودعم الإدارة العلي بالتخطيط الاستراتيجي على رضا الزبون وفق إدارة الجودة . أوصت الدراسة بتوصيات منها ضرورة التركيز على التخطيط الاستراتيجي وهدف رضا الزبون بوصفها محورين أساسيين ينبغي الإلتزام بتطبيقهما معاً ، ضرورة قيام الشركات بدراسة الخدمات التي تقدمها ذات الإنتاج المماثل، كماً ونوعاً وأساليب تقديمها .