دور كفاءة العاملين في تحقيق جودة الخدمة المصرفية لجذب العملاء (دراسة حالة مصرف البلد)

Abstract

المستخلص تناول البحث دور كفاءة العاملين في تحقيق جودة الخدمة المصرفية لجذب العملاء (دراسة حالة بنك البلد). تمثلت مشكلة البحث في أن المنظمات أصبحت مضطرة للاتجاه إلى تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة ومبادئها في أنظمتها ككل لتجويد الخدمات المصرفية، لذا فإن المصارف تسعى لتقديم الخدمة التي تلبي احتياجات العملاء الحاليين ورغباتهم المعلنة والضمنة والمتوقعة واكتساب عملاء، ورغم ذلك قد لا تنجح المنظمة في إرضاء عملائها لأن قرار الشراء أصبح ليس متخذاً على السعر بل على جودة المنتج أو الخدمة. يهدف البحث إلى التعرف على مدى توافق جودة الخدمات المصرفية مع توقعات عملاء البنك، تحليل مدى مساهمة جودة الخدمة في إرضاء العملاء، توضيح اختلاف تقييمات عملاء البنك لجودة الخدمات المقدمة باختلاف بعض المتغيرات مثل سنوات التعامل وعدد مرات التعامل. تمثلت أهمية البحث في المساهمة في إثراء المكتبة الجامعية ببحث ذا بعدين يوضح أهمية الجودة التسويقية بربط التسويق بالجودة، واهمية جودة الخدمات المصرفية في جذب العملاء والاستفادة العملية للبنوك في هذا الجانب. اختبر البحث عدد من الفروض منها: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين كفاءة العاملين وجودة الخدمة المصرفية (خدمة العميل) حسب وجهة نظر العاملين، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين خدمة العملاء وجذب العميل وجهة نظر العاملين، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين كفاءة العاملين وجذب العميل وجهة نظر العاملين. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: لدى العاملين كفاءة عالية وهي بدورها تؤدي إلى الزيادة في جذب العملاء. وجود الخدمة المصرفية تؤدي إلى التحسين في كفاءة الأداء للعاملين، كفاءة العاملين تزيد جودة الخدمة للعملاء وتجعلهم أكثر ارتباطاً تجاه المصرف، كفاءة العاملين تجعل الاستجابة لدى العملاء عالية تجاه المصرف. توصلت الدراسة إلى عدد من التوصيات شجع إدارة البنك والعاملين على معرفة التقنيات الحديثة، تكثيف وتفعيل التدريب الجيد والمواكبة التقنية والمستمر ليساعد في جذب العملاء. ضرورة مشاركة العاملين في وضع الخطط العامة للبنك، ضرورة حرص البنك على خلق مواءمة بين أهدافه وأهداف العاملين، الاهتمام بالأنظمة والإجراءات التنظيمية في البنك تدعم الإبداع وبالتالي ضمان استمرار جودة الخدمة والتي تحقق الأهداف العامة للبنك ، السعي والعمل على أن تكون الترقيات على حسب تقييم الكفاءة.

Abstract The research dealt with the role of the efficiency of employees in achieving the quality of banking service to attract customers (Afield Study on Balad Bank). The research problem was that organizations have become compelled to apply the concepts and principles of total quality in their systems as a whole to improve banking services, so the banks seek to provide the service that meets the needs of current customers and their stated, implicit and expected desires and the acquisition of customers, and despite that the organization may not succeed in satisfying its customers because The purchase decision is not based on the price, but on the quality of the product or service. The research aims to identify the extent to which the quality of banking services corresponds with the expectations of the bank’s customers, analyze the extent to which the quality of service contributes to customer satisfaction, and clarify the different assessments of the bank’s customers of the quality of services provided according to some variables such as the years of dealing and the number of times of dealing. The importance of the research was to contribute to enriching the university library with a two-dimensional research that explains the importance of marketing quality by linking marketing with quality, and the importance of the quality of banking services in attracting customers and the practical benefit of banks in this aspect. The research examined a number of hypotheses, including: There is a statistically significant relationship between the efficiency of employees and the quality of the banking service (customer service) according to the workers’ point of view, there is a statistically significant relationship between customer service and customer attraction from the workers’ point of view, there is a statistically significant relationship between the efficiency of employees and the attractiveness of employees. The study found a set of results, the most important of which are: The workers have high efficiency, which in turn leads to an increase in customer attraction. The presence of the banking service leads to an improvement in the performance efficiency of the employees, the efficiency of the employees increases the quality of service to customers and makes them more closely related to the bank, the efficiency of the employees makes the response of the customers to the bank high. The study reached a number of recommendations that encouraged the bank's management and employees to learn about modern technologies, intensify and activate good training, and keep up with technical and continuous support to help attract customers. The necessity of the employees’ participation in setting the general plans of the bank, the necessity of the bank’s keenness to create alignment between its objectives and the goals of the employees, the attention to the organizational systems and procedures in the bank that support creativity and thus ensure the continuity of service quality that achieves the general objectives of the bank, striving and working to ensure that the promotions are according to the evaluation of efficiency.