أثر إدارة الجودة الشاملة علي تطوير الخدمات المصرفية ))دراسة حالة بنك ام درمان الوطني ((

Abstract

المستخلص تناولت الد ا رسة أثر إدارة الجودة الشاملة علي تطوير الخدمات المصرفية وقد تمثلت مشكلة الد ا رسة في سعى البنك لتحسين جودة الخدمات المصرفية وتنويعها عن طريق الاستفادة من إدارة الجودة الشاملة ولذلك فقد اهتمت هذه الد ا رسة لاختيار تأثير قناعة الإدارة العليا بثقافة الجودة الشاملة على تطوير الخدمات المصرفية ؟ هل هنالك تأثير للاهتمام بآ ا رء ومقترحات العملاء على نوعية الخدمات المصرفية المقدمة ؟ هدفت الد ا رسة الي التعرف على الأساليب المصرفية المختلفة التى تستخدم في تحسين جودة الخدمات المصرفية . أوساسيات ومفاهيم الجودة الشاملة في ترقية وتطوير الخدمات المصرفية المقدمة . تحليل المتغي ا رت المرتبطة باستخدام أساليب الجودة الشاملة في تحسين الخدمات المصرفية وتقديم بعض التوصيات. اتبعت الد ا رسة المنهج الوصفي والتحليلي و منهج د ا رسة الحالة . توصلت الد ا رسة الى عدة نتائج أن يتبنى المصرف أساليب واضحة لإدارة الجودة الشاملة التي تتوافق مع خصوصيته. يتم تحديث التكنولوجيا المصرفية بشكل مستمر لمتابعة التطو ا رت في مجال تقديم الخدمة كما أشارت الد ا رسة الي . تهتم إدارة المصرف بتثقيف العاملين بأساليب الجودة الشاملة وبناءً عليه فقد توصلت الد ا رسة الى عدة توصيات أن يكون اهتمام البنك بالسعي المستمر لتحسين الخدمات المصرفية وتجويدها. وأن يزبد تركيز البنك على تدريب العاملين لأنه بذلك سوف يزيد من كفاءة أداء العاملين وتجويد الخدمات المصرفية كان يق وم البنك بدو ا رت تدريبيه مستمرة للعاملين لرفع قد ا رتهم نحو استخدام أسلوب الجودة الشاملة. الكلمات المفتاحية : الجودة الشاملة ، الخدمات المصرفية ، إدارة الجودة الشاملة، التكنولوجيا المصرفية . ه Abstract The study examined the impact of TQM on the development of banking services. The study problem was the Bank's endeavor to improve the quality and diversification of banking services by taking advantage of TQM. Is there an impact on customers' opinions and suggestions on the quality of banking services offered? The study aimed to identify the various banking methods used to improve the quality of banking services. Fundamentals and concepts of total quality in the promotion and development of banking services provided. Analyze the variables associated with the use of total quality methods in improving banking services and make some recommendations. The study followed the descriptive, analytical and case study methodology. The study reached several conclusions that the Bank adopts clear TQM methods that are consistent with its specificity. Banking technology is constantly being updated to track developments in service delivery, the study noted. The Bank's management is concerned with educating employees on the methods of total quality. Accordingly, the study reached several recommendations that the Bank's interest in the continuous endeavor to improve and improve banking services. The Bank will focus on training employees, as it will increase the efficiency of the employees' performance and improve the banking services. The Bank has conducted continuous training courses for the employees to raise their abilities towards the use of the overall quality method.