اثر تطبيق ادارة الجودة الشاملة على رضا وولاء العملاء : دراسة حالة شركة دال للصناعات الغذائية - كوكاكولا

Abstract

المستخلص تناولت الدراسة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على رضا وولاء العملاء وتم تسليط الضوء على مشكلة الدراسة من خلال مساهمة إدارة الجودة الشاملة في تحقيق رضا وولاء العملاء،هدفت الدراسة الى معرفة ما اذا كان تطبيق إدارة الجوده الشامله كافياً لتحقيق رغبات العملاء ومعرفة تأثير أبعاد الجوده المختلفة في تحقيق ولاء العملاء وكيفية قياس رضا العملاء. تأتي أهمية الدراسة في توضيح أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتأثيرها في تحقيق ولاء العملاء وتوضيح أهمية رضا وولاء العملاء ومساهمته في تحقيق أهداف المنظمات تم استخدام المنهج التاريخي والمنهج الاستنباطي والمنهج الاستقرائي في عرض الدراسات السابقة والمنهج الوصفي التحليلي والمنهج الإحصائي في اختبار الفرضيات. كانت فرضيات الدراسة كالآتي ، هناك علاقة إيجابية بين تطبيق الجوده الشامله وولاءالعملاء، وهناك علاقه إيجابيه بين تطبيق الجوده الشامله ورضا العملاء، والرضا يتوسط العلاقه بين الجوده الشامله وولاء العملاء، وهناك علاقه ايجابيه بين الرضا والولاء وهناك علاقة إيجابيه بين الرضاء والولاء. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج والتوصيات منها: توجد علاقة إيجابية بين الرضا والولاء وتوجد علاقة إيجابية بين تحقيق الجوده الشامله والولاء أما التوصيات فكانت كالآتي، على شركة دال الغذائيه الاهتمام بتطبيق الجوده الشامله لما لها من علاقه في زياده الرضا والذي يؤدي إلى الولاء وعدم الاعتماد على كمية المبيعات كمؤشر لتحقيق رضا العملاء.

Abstract This study is an attempt to investigate the impact of application Total Quality Management (TQM) on customer satisfaction Loyalty. Shed light on the problem through the contribution of TQM in achieving customer Loyalty. The study aims at finding out whether the application of TQM is sufficient to fulfill customers’ desires and to learn the impact of different quality dimensions in achieving customer Loyalty and way of measuring customer Loyalty. The significance of the study lies in clarifying the importance of the application of TQM and its impact in fulfilling customers’ desires and clarifying the importance of customer Loyalty and its contribution towards achieving the objectives of the organizations. The historical, deductive and inductive approaches were used in the review of previous studies, and the analytical descriptive method and the statistical method in testing the hypotheses. The hypotheses of the study are as follows: there is a positive relationship between the application of Total Quality and loyalty, there is a positive relationship between the application of Total Quality and satisfaction, satisfaction mediates the relationship between Total Quality and loyalty, there is a positive relationship between satisfaction and loyalty, The study reached a number of conclusions, including: there is a positive relationship between satisfaction and loyalty and there is a positive relationship between the achievement of Total Quality and loyalty. The study recommends the follows: DAL Food Company should pay attention to the application of the Total Quality since it relates to the increase of satisfaction, which leads to loyalty, and not to rely on the amount of sales as an indicator of the achievement of customer satisfaction.