دور الاستراتيجيات التسويقية وادارة علاقات العملاء في تحسين جودة اداء المؤسسات الصناعية دراسة تطبيقية : على الشركة العامة لصناعة الادوية والمستلزمات الطبية "العراق- سامراء

Abstract

المستخلص هدفت الدراسة إلى معرفة هل يتم تبني الاستراتيجيات التسويقية وادارة علاقة العملاء في الشركات العامة للصناعات الدوائية ، التعرف على طبيعة العلاقة بين الاستراتيجيات التسويقية وادرة علاقات العملاء وجودة الاداء، والتعرف على تأثير الاستراتيجيات التسويقية وادارة علاقات العملاء في تحسين جودة الاداء المؤسسي لدى الشركات العامة للصناعات الدوائية. تمثلت مشكلة الدراسة في ان الصناعات العراقية ولا سيما صناعات الادوية التي تعاني مشاكل عدة تؤثر في تسويق منتجاتها محليا , بسبب وجود السلع الاجنبية مرتفعة الجودة ومنخفضة السعر , حيث يعتبر ذلك من اهم الاسباب لتدني مستوى الانتاج والتسويق. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي الاحصائي التحليلي. افترضت الدراسة فرضيتين رئيسيتين هما: هناك علاقة ذات دلالة احصائية بين استراتيجيات التسويقية المتمثلة (استراتيجيه قياده التكلفه ,استراتيجيه التمييز ,استراتيجيه التركيز,) في جودة اداء المؤسسة، توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين ادارة علاقة العملاء المتمثله (التوجه نحو العميل, قاعدة بيانات العميل , الثقة, وسائل الاتصال الحديث للعميل) , وتحسين جودة اداء المؤسسة . خلصت الدراسة إلى عدد من النتائج: تحرص المؤسسة على المحافظة على موقعها التنافسي مع المؤسسات الأخرى وذلك من خلال تقليل تكلفة احتياجات العملاء وتقليل مصاريف الانتاج و تهتم المؤسسة بعلاقتها مع العملاء وذلك بالالتزام تجاه العميل واحترامه وتوفير احتياجاته و حرصت المؤسسة على كسب ثقة العملاء وذلك بتقديم خدمات متميزة والحفاظ على خصوصية العملاء. كما أوصت الدراسة بعدد من التوصيات أهمها: على المؤسسة ايجاد طرق لتقليل المصاريف الانتاجية العامة حتى تتمكن من تأمين احتياجات زبائنها بأقل تكلفة و تطوير كفاءة التنظيم لدى المؤسسات الصناعية بشكل عام والعمل على ترسيخ مبادئ إنشاء علاقات مُستدامة مع العملاء من خلال إشراك الموظفين بشكل عام في دورات تطويرية وورش عمل تبين لهم المتطلبات الحديثة في التعامل الخدمي الذي هو قائم بالأساس على العلاقة المباشرة مع العميل.

الكلمات المفتاحية: الاستراتيجية التسويقية – إدارة علاقة العملاء – جودة الأداء المؤسسي

Abstract This study aims at knowing if marketing strategies and customers relation management are adopted in public companies of farmaceutical industries,recognizing the nature of relation bewtween marketing strategies,customers relation mangement and quality of performance. The study also aims at aknowledging the influence of marketing strategies and customers relation management on inhancing foundation’s performance quality of public companies of farmaceutical industries.The problem of study asumes that Iragi industries, principally farmaceutical industries, face many problems that affects local marketing of its products due to existence of foreign products of high quality and low prices which is considered one of the importatnt reasons that lead to deterioration of manufacturing and marketing. The study used the descriptive analytical statistical method to investigate the studies two main hypothesis ;the first: there is a relation of statistical significance between marketing strategies represented in ( cost strategies, differentiation strategies and constricity strategies) with reference to performance quality of foundaion. The second: there is a relation of statistical significance between customer relations management represented in (customer orientation, customer data base, trust and customer communication) and between inhancing quality of foundatioin performance. The study reach at the following results; the foundation takes notice to keep its competetive position among other foundations through reducing customers needs cost as well as reducing production costs. Also, the foundation shoud pay attention to its relation with customers through commitment towards the customer’s respect and customer’s need supplies. The foundation should take notice to gain customer’s trust by offering excellent services and maintaining customer’s particularity. The study recommends that; the foundation should find a way to reduce general costs of production inorder to be able to provide customers’ needs withe the least cost, the foundation should develop adjustment adequacy of public firms in general and establishing principles of forming standing relations with customers through sending employees in developing workshops that helps them to understand modern needs in services transactions which depends mainly on direct relation with the customer. Keywords: Marketing Strategy - Customer Relationship Management - Quality of Corporate Performance