دور المزيج التسويقي الخدمي في تحقيق رضا العملاء بالتطبيق على شركة التأمين الإسلامية المحدودة (قطاع السيارات)

Abstract

المستخلص هدفت هذه الدراسة الى قياس رضا العملاء عن المزيج التسويقي الخدمي المستخدم بشركة التأمين الإسلامية المحدودة، والتعرف على أهمية الدور الذي يلعبه المزيج التسويقي الخدمي في تحقيق رضا العميل، تمثلت مشكلة الدراسة في عدم الاهتمام بقياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم. نبعت اهمية الدارسة من إلقاء الضوء على الدور الذي تلعبه شركات التأمين في تحقيق الطمأنينة لعملائها مما ينعكس إيجابا على حماية ممتلكاتهم، أتبع الباحث في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، يتكون مجتمع الدراسة من عملاء شركة التأمين الإسلامية بولاية الخرطوم، وتم توزيع (240) استمارة استبانة بطريقة العينة الميسرة واسترد منها (200) استبانة صالحة للتحليل، واستخدم برنامج SPSS لتحليل بيانات الدراسة. توصلت الدراسة لنتائج تؤكد صحة الفرضيات منها: توجد علاقة ذات دلالة معنوية بين عناصر المزيج التسويقي الخدمي (الخدمة، السعر، التوزيع، الترويج، الإجراءات/العمليات، الدليل المادي، مقدمي الخدمة) ورضا العملاء، أوصت الدراسة بضرورة تبني برامج تسويق خدمات التأمين بصورة تزيد من رضا العملاء، أيضا الاهتمام بالموظفين مقدمي الخدمة التأمينية من حيث التدريب والتحفيز، السعي إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. الكلمات المفتاحية: عناصر المزيج التسويقي الخدمي _ رضا العملاء.

Abstract This study aims to measure customer satisfaction of the service marketing mix a case study of the Islamic Insurance Company limited, and to identify the role of services marketing mix on achieving customer satisfaction. The problem of the study was lack of interest in measuring customer satisfaction. The significant of the study consist of the role played by insurance companies on achieving tranquility to their customer, which reflects positively on the protection for their property (cars). Analytical descriptive method was used, the research was conducted on a sample of 200 customers, questionnaire was utilized, and SPSS program was used to analyze data. The research found that, there is a significant relationship between service marketing mix elements (Service, Price, Place, Promotion, Procedures/process, Physical evidence and service providers) and customer satisfaction. The study recommended that insurance marketing programs should be adopted in order to increases customer satisfaction. In addition, attention should be given to the insurance service provider in terms of training and motivation, seeking to retain existing customer and attract new customers. Key words: service Marketing Mix Elements, Customer Satisfaction