معاذ محمد طاهر محمد علي آدم2020-02-092020-02-092019http://hdl.handle.net/123456789/15539بحث تكميلي مقدم لنيل درجة الماجستير في إدارة الأعمالالمستخلص تناول البحث الدور الوسيط لتميز الخدمة المصرفية في العلاقة بين التسويق الالكتروني ورضا العملاء بالتطبيق على بنك البلد. وتمثلت مشكلة البحث في توضيح دور الخدمة المصرفية المتميزة في استخدام التسويق الالكتروني كخدمة متميزه في الحصول على رضا العملاء . حيث تمثلت مشكلة البحث في التساؤلات الآتية: هل يساهم التسويق المصرفي الالكتروني في رضا العملاء المنتسبين للمصرف ؟ هل يساهم التسويق المصرفي الإلكتروني في تميز الخدمة المصرفية التي يقدمها المصرف ؟هل يساهم تميز الخدمة المصرفية في رضا العملاء للتعامل مع المصرف؟. وبناءاً على اسئلة المشكلة تم وضع الفرضيات الاتية: توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين التسويق الإلكتروني وتميز الخدمة المصرفية ، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تميز الخدمة المصرفية ورضا العملاء ، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التسويق الإلكتروني ورضا العملاء. تم تطبيق المنهج الوصفي، واستخدمت أدة الدراسة الااستبانة لجمع البيانات حيث تم اخذ عينة عشوائية من العملاء بلغت (100) استبانة وزعت لعملاء البنك، وتم تحليل البيانات الميدانية واثبتت صحة جميع الفرضيات المزكورة وبالتالي تم قبولها . تمثلت أهم النتائج في أن هنالك علاقة ايجابية بين التسويق الإلكتروني ورضا العملاء، توجد علاقة بين التسويق المصرفي الإلكتروني وتميز الخدمات المصرفية، توجد علاقة بين ابعاد التسويق الالكتروني وتميز الخدمة المصرفية، توجد علاقة ايجابية بين تميز الخدمات المصرفية ورضا العملاء. تمثلت أهم التوصيات في الاهتمام برضا العميل وفقاً للإيفاء بمتطلباته، الاهتمام بتوفير خدمات مصرفية متميزة وفق توقعات العملاء ، توفير وتسهيل طرق التواصل مع موظفي البنك. Abstract The research deals with the mediating role of banking service excellence in the relationship between electronic marketing and customer satisfaction with the application to North Islamic Bank. The research problem was to clarify the role of the distinguished banking service in using electronic marketing as a distinguished service in obtaining customer satisfaction. For the purposes of this research, the questions were as follows; Does electronic banking marketing contribute to the satisfaction of affiliated customers of the bank? Does electronic banking marketing contribute to the excellence of the banking service provided by the bank? Does excellence of banking service contribute to customer satisfaction in dealing with the bank? Based on the questions of the problem, the following hypotheses were put in place; There is a statistically significant relationship between e-marketing and the excellence of the banking service, There is a statistically significant relationship between the excellence of banking service and customer satisfaction, there is a statistically significant relationship between e- marketing and customer satisfaction. The descriptive approach was applied, and the study tool used a questionnaire to collect data, where a random sample of loo clients was taken. A questionnaire was distributed to the bank’s customers, the field data was analyzed and all the assumptions assumed were correct and therefore accepted. The most important results were that there is a positive relationship between e-marketing and customer satisfaction. there is a relationship between e-banking and the excellence of banking services. There is a relationship between the dimensions of electronic marketing and the excellence of banking service, there is a positive relationship between the excellence of banking services and customer satisfaction. The most important recommendations were to pay attention to the customer’s satisfaction in accordance with the fulfillment of its requirements, to pay attention to providing distinguished banking services according to the customers expectations, Providing and facilitating ways to communicate with bank employees.التسويق الالكترونيالخدمة المصرفيهThesis