أحمد كمال محمد إبراهيم2021-09-092021-09-092021http://hdl.handle.net/123456789/16671)بحث تكميلي لنيل درجة الماجستير في إدارة الأعمال(مستخلص تناولت الدراسة جودة الخدمات المصرفية واثرها علي رضا العملاء، ونتيجة للتطورات الهائلة التي أحدثتها ثورة تكنولوجيا المعلومات الذي يشهده القطاع المصرفي. وعليـه يبقي السؤال الرئيسي هو: ما هو أثرجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في رضا العملاء ؟ و تتفرع منه الأسئلة الفرعية التالية : هل تؤثر الخدمات المصرفية الالكترونية في سرعة انجاز المعاملات المصرفية؟ هل يؤثر التطبيق السليم للخدمات المصرفية الالكترونية في زيادة ثقة ورضا العملاء؟ هل تؤثر الخدمات المصرفية الالكترونية في استقطاب مدخرات العملاء؟ هل تؤثر زيادة صورة الخدمات المصرفية الإلكترونية في كفاءة أداء العملاء ببنك النيلين؟ وفرضت الدراسة: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الخدمات المصرفية الإلكترونية وبين سرعة انجاز المعاملات ورضا العملاء. توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التطبيق السليم للخدمات المصرفية الالكترونية وبين زيادة ثقة ورضاء العملاء بالنظام الإلكتروني. توجد علاقة طردية بين تعدد الخدمات المصرفية الإلكترونية وبين القدرة على استقطاب مدخرات العملاء. هنالك علاقة طردية بين زيادة حجم الخدمات المصرفية الإلكترونية وبين زيادة كفاءة العملاء بالجهاز المصرفي .هدفت الدراسة الي النقاط التالية :التعرف على مدى مـساهمة الخدمات المصرفية الالكترونية في انجاز المعاملات. التعرف على مدى مساهمة تطبيق النظام المصرفي الإلكتروني في ثقة ورضاء العملاء. التعرف على مدى مساهمة تعدد الخدمات المصرفية الالكترونية في زيادة استقطاب مدخرات العملاء.. وأهتمت الدراسة بحداثة وقلة من تناول الخدمات المصرفية الإلكترونية واثرها على رضا العملاء وكذلك تحقيق كفاءة أداء المصارف وذلك لحداثة التجربة المصرفية الإلكترونية موثقة في أدبيات المعرفة ، تعزيز مفهوم التقنية المصرفية التي تستخدمها المصارف في تقديم خدمتها وتحليل أهم مزاياها ومعيقاتها ومخاطرها وسبل النجاح التي تساهم في رفع كفاءتها وضمان استمرارها ومنافستها وكذلك تكمن الأهمية في إبراز أنواع الخدمات المصرفية الالكترونية التي يبحث عنها العملاء وتوفيرها لهم وابراز الجوانب الايجابية لتلك الخدمات والتي بدورها تسهم في جذب العديد من العملاء، أنتهجت الدراسة :المنهج الاستقرائي التاريخي و الوصـفي والإحصائي. وصلت الدراسة الي نتائج منها : يؤدي تطوير كفاءة الخدمات المصرفية الالكترونية الي زيادة كفاءة الاداء في الجهاز المصرفى. تميز الخدمة المصرفية الالكترونية في البنك بسرعة وسهولة تنفيذ العمليات. وكما توصي الدراسة بالاتي: يجب تطوير كفاءة الخدمات المصرفية الالكترونية لزيادة كفاءة الاداء في الجهاز المصرفى. العمل علي تميز الخدمة المصرفية الالكترونية في البنك بسرعة وسهولة تنفيذ العمليات. Abstract The study examined the quality of banking services and their impact on customer satisfaction, as a result of the tremendous developments brought about by the IT revolution in the banking sector. The main question remains: What is the impact of the quality of e-banking on customer satisfaction? The following sub-questions follow: Does e-banking affect the speed at which banking transactions are completed? Does the proper application of e-banking increase customer confidence and satisfaction? Does e-banking attract customers' savings? Does increasing the image of e-banking affect the performance of Nilein Bank's customers? The study was imposed: there is a statistically significant relationship between electronic banking services and the speed of transaction completion and customer satisfaction. There is a statistically significant relationship between the proper application of electronic banking and increased customer confidence and satisfaction with the electronic system. There is a direct correlation between the multiplicity of e-banking services and the ability to attract customer savings. There is a direct relationship between increasing the volume of electronic banking and increasing the efficiency of customers in the banking system. Find out how the application of the electronic banking system contributes to customer confidence and satisfaction. To learn how the multiplicity of electronic banking services contributes to increasing the polarization of customers' savings. The study was concerned with the modernity and lack of access to electronic banking services and its impact on customer satisfaction as well as achieving the efficiency of banking performance, as well as the modernity of the electronic banking experience documented in the literature of knowledge, promoting the concept of banking technology used by banks in providing their service and analyzing the most important advantages, disabilities, risks and ways of success that contribute to raising their efficiency and ensuring their continuity and competition, as well as the importance in highlighting the types of electronic banking services that customers are looking for and providing them and highlighting the positive aspects of services, which in turn contribute to attracting many of the Clients, the study was followed by the historical, descriptive and statistical inductive approach. The study reached the results of them: the development of the efficiency of electronic banking services leads to increase the efficiency of performance in the banking system. The bank's electronic banking service is characterized by the speed and ease of operations. As the study recommends: The efficiency of electronic banking services should be developed to increase the efficiency of performance in the banking system. Work on the excellence of the bank's electronic banking service quickly and easily executed operations.الخدمات المصرفية الإلكترونيةجودة الخدماترضا العملاءThesis