إدارة علاقات العملاء وأثرها علي الميزة التنافسية في قطاع التعليم العالي الخاص

Abstract

المستخلص تتناول هذه الدراسة إدارة علاقات العملاء وأثرها في الميزة التنافسية في قطاع التعليم العالي الخاص، وهدفت للتعرف علي أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الميزة التنافسية وهدفت أيضاُ لمعرفة مدي تطبيق إدارة الجامعات محل الدراسة لمعايير إدارة علاقات العملاء، وأستخدم منهج الوصفي التحليلي وإعتمدت الدراسة في جمع البيانات علي الإستبيان، وتمثلت مشكلة الدراسة في حداثة مفهوم إدارة علاقات العملاء وقلة البحوث والدراسات في القطاع التعليمي مما أدي لغياب الفهم الصحيح لهذا المفهوم، بالإضافة لقلة الدراسات التي تناولت التنافس بين الجامعات بمفهوم تسويقي، وتمثلت فرضية الدراسة الرئيسية أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية، وتوصلت الدراسة لعدد من النتائج أهمها: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء وتحقيق الميزة التنافسية فإتضح أن ممارسة إدارة علاقات العملاء يؤدي لتحقيق الميزة التنافسية ، وأنه توجد علاقة بين الخدمة التعليمية المقدمة والميزة التنافسية فكلما كانت الخدمة التعليمية جيدة والمنهج المقدم جيد كلما أدي ذلك لتحقيق الميزة التنافسية بالإضافة بأن هنالك علاقة بين التعاملات المالية للجامعة والرسوم الجامعية والميزة التنافسية وأيضاً توجد علاقة بين زيادة الميزة التنافسية وتناسب الموقع الجغرافي للجامعة، وخلصت الدراسة لعدة توصيات أهمها: علي إدارة الجامعات الإهتمام بتهيأت بيئة لإدارة علاقات العملاء لأن ذلك يسهل عليها معرفة الطلاب ومعرفة رغباتهم مما يؤدي لتحقيق رضاء الطلاب، وأيضاً السعي لإستقرار هيئة التدريس لأن ذلك يؤدي لإستقرار العملية التعليمية ككل، وإعطاء أهمية أكبر لرغبات وإقتراحات الطلاب وإعطاء الصلاحيات لرؤساء الاقسام لمعالجة شكاوي الطلاب والوقوف علي حوجتهم ورغباتهم، وكذلك أوصي الباحث بإجراء المزيد من الدراسات في مفهوم ادارة علاقات العملاء ومدي تأثير ذلك علي الميزة التنافسية في شتي المجالات.

Abstract This study deals with customer's relationships management and its impact on the competitive advantage in the private higher education sector in Sudan. It aimed to identify the impact of customers Relationship Management (CRM) on achieving competitive advantage. It aimed also to applying the management of the studied universities to the CRM standards. The Analytical Descriptive Approach was used and the study relied on data collection on the questionnaire. The problem of the study was the modernity of the concept of customer relationship management and the lack of research and studies in the educational sector, which led to a lack of proper understanding of this concept The results of the study were based on a main hypothesis that there is a statistically significant relationship between (CRM) and competitive advantage. The study reached a number of results, the most important of which is, There is a statistically significant relationship between CRM and the achievement of competitive advantage therefore It turns out that the practice of CRM leads to competitive advantage. There is also a relationship between the educational service provided and the competitive advantage, Which means The better the educational service and the good approach, the more competitive it will be. In addition, there is a relationship between the financial transactions of the university and university fees and competitive advantage. Also there is a relationship between increasing of the competitive advantage and the geographical location of the University. The study concluded of several recommendations, that the Universities are interested in creating an environment for customer relationship management for better knowing of the the students and their wishes, which leads to the satisfaction of the students and as well as the pursuit of stability of the teaching staff because this leads to the stability of the educational process as a whole. Addtionally giving greater importance to the wishes and suggestions of students and give powers to the heads of departments to address the complaints of students and to meet their needs and desires, Finally recommended the researcher to conduct further studies in the concept of CRM and the impact on competitive advantage in all areas.