Factors influencing patients’ satisfaction with the provided Healthcare services in Omdurman central military hospital at the general directorate of medical services

Abstract

Abstract Introduction: Patient satisfaction represents a key marker for the quality of health care delivery and is regarded as one of the desired outcomes of care. The healthcare services consumers have exceptionally higher expectations; and demand a high level of accuracy, reliability, responsiveness and compassion. Improving patient satisfaction leads to patient loyalty. The general objective of this study is to investigate the factors influencing the patients’ satisfaction at Omdurman Central Military Hospital aiming to avail information to improve the quality and efficiency of patient services. Methodology: Descriptive, hospital – based cross sectional study was performed on 300 participants who were randomly selected; based on a cluster random sampling method; from among patients who were admitted to three major units (Internal Medicine, Surgery and Orthopedics); at Omdurman, central military hospital. The primary data were collected using a modified administered questionnaire which assessed the quality of services from patient’s viewpoint using 92 questions in five related domains. The collected data were analyzed using Statistical Package for the Social Sciences (version 20). Results: 91.0% of the participants satisfied with the healthcare services provision. Patients’ characteristics (age gender, and education) had no influence on a patient's assessment of hospital performance. While patient's health status is the strongest and reliable determinant of higher satisfaction (p value=0.000). The highest items of satisfaction were in the areas including: The efficiency of the ambulance services (P = 0.002). where 94.3% of the participants were satisfied. Effective communication with medical team, (P value = 0.000); in the areas including, listening to patients with patience (86.3%); explanation of condition and treatment (73.3%), the clarity of answers received (76.3%). The attitudes of the provider (P value = 0.000); in the term of, respecting and preserving the dignity of the participants (94.0%), responsiveness (78.1%), the courtesy of the provider (65.8%). Regular clinical ward rounds (79.0%); cooperation and collaboration of the medical team (69.3%); pre-surgical information (75.2%); and control of patient’ pain (79.3%). Furthermore, satisfaction was very highly associated with willingness to recommend the hospital to others; (p value = 0. 000). While the lower score was for: The long waiting time to be seen by a doctor (67.0%). “Discussion of worries and fears with the physician” (33.4%). information confidentiality (57.0%), participants’ awareness of their rights (93.0%), the existence of a mechanism for filing complaints and the right to criticism (72.0%). The noisy surroundings (65. 3%); hygienic procedures and hospital safety (94. 3%), and continuity of healthcare after discharge in terms of follow- up report (70.0%) and follow - up appointment (65.0%). The current study revealed good level of satisfaction about the healthcare delivered in military general hospital. The multidimensional attributes of healthcare setting were shown to be the most effective determinants for improving the overall patients’ satisfaction. While most of the participants had good perceptions of care provision, a negative impact can have a very significant influence on overall satisfaction. Systems that influence patients’ satisfaction could be improved if appropriate management decisions implemented to overcome weaknesses and barriers. Reinforcing the culture by giving staff meaningful opportunities to improve patient care. Keywords: Patient satisfaction, Health care services, Determinants of patient satisfaction.

المستخلص مقدمة: رضا المرضى مؤشر رئسي لجودة تقدم الرعاة الصحة وعتبر واحدا من النتائج المرجوة من الرعاة. ان متلقى خدمات الرعاة الصحة لدیهم توقعات أعلى وشكل استثنائي والطلب لمستوى عال من الدقة والموثوقة والاستجاة والتعاطف ، كما وان تحسین رضا المرضى یؤدي إلى ولاء المرض. تهدف هذه الد ارسة إلى التعرف على العوامل الفردة والمؤسسة لرضا المرضى في المستشفى العام مستشفى أم درمان العسكري المركز ي. وكیف مكن معالجة هذه العوامل لتحسین نوعة وكفاءة خدمات المرضى. المنهجة: أجرت د ارسة مستعرضة ، مستندة إلى المستشفى، على 300 مشارك تم اختارهم عشوائا، استنادا إلى طرقة أخذ العینات العشوائة العنقودة؛ من بین المرضى الذین تم ادخالهم في ثلاث وحدات رئسة (الطب الاطني ، الج ارحة العامة وج ارحة العظام) المستشفى العسكري العام امدرمان. تم جمع البانات الأولة استخدام استبان معاري موحد لتقیم جودة الخدمات من وجهة نظر المرض استخدام 92 سؤالا في خمسة مجالات ذات صلة. مت تحلیل البانات التي جمعت استخدام الحزمة الإحصائة للعلوم الاجتماعة (الإصدارة 20) النتائج: بلغت نسة الرضا عن تقدم خدمات الرعاة الصحة لدى المشاركین 91.0%. كما اظهرت النتائج ان خصائص المرضي مثل (العمر والجنس ومستوى التعلم ) لم كن لها اي تأثیر علي تقیم المرض لاداء المستشفي. الا ان الحالة الصحة للمرض هي العامل الاقوي والاكثر مصداقة لرضا المرضى ،حیث ان الخاصة المقاسة بلغت 0.000. وكانت اعلي درجات الرضا في المجالات التالة: كفاءة خدمات الإسعاف حیث بلغ مستو ي الرضا عن خدمات الاسعاف نسة 94.3%، ولغت الخاصة المقاسة 0.002 فى مجالات منها ، السطرة على الألم واحت ارم والحفاظ على ك ارمة المرضى المشاركین والتنسیق والتعاو ن بین فرق الإسعاف. التواصل الفعال مع الفرق الطبي، حیث بلغت الخاصة المقاسة 0.000% وشملت الاستماع للمرض بتأني 86.3%، شرح حالة المرض وعلاجها 73.3%،وضوح الاجاات الواردة 76.3%. اسلوب ومواقف مقدم الخدمة حیث بلغت الخاصة المقاسة 0.000 ، والذي شمل جانب الحفاظ علي ك ارمة المشاركین واحت ارمهم 94.0%، الاستجاة 78.1%، اللاقة 65.8%. انتظام المرور السرر ى للاطاء79.0%،التنسیق والتعاو ن بین الفرق الطبي 69.3%، المعلومات التي تلقها المرض قبل العملة 75.2% و السطرة على الالم 79.3%.