إستراتيجيات حل مشكلات الخدمة ودورها في الكلمة المنطوقة في ظل القدرات التفاعلية للعاملين ) بالتطبيق علي شركات الاتصالات في السودان في الفتره من 2012 -2018)

Abstract

المستخلص هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على إستراتيجيات حل مشاكل الخدمة ودورها في الكلمة المنطوقه في ظل القدرات التفاعلية للعاملين ( إسترتيجيات التبسيط وإستراتيجيات التفكير الإبداعي وإستراتيجيات المحاولة ) والكلمة المنطوقة عن شركات الاتصالات في السودان (رضا العملاء – ولاء العملاء- المحافظة علي العملاء ) وتتمثل مشكلة الدراسة في الكلمة المنطوقة السالبة عن شركات الاتصالات بالرغم من انها بذلت مجهود كبير في الترويج والرعايات والدعم الاجتماعي وتجهيز مراكز خدمات العملاء ومراكز الصيانه . حيث استخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وتحليل المسار والانحدار المتعدد لاختبار العينات غير الاحتمالية والبالغ عددها (180) استبيانه وجهت لعملاء شركات الاتصالات في السودان . اختبرت الدراسة الفروض التالية (توجد علاقة بين استراتيجيات حل مشكلات الخدمة والكلمة المنطوقة, القدرات التفاعلية للعاملين تعدل العلاقة بين استراتيجيات حل مشكلات الخدمة والكلمة المنطوقة) وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة ايجابية بين أبعاد استراتيجيات حل مشاكلات الخدمة والكلمة المنطوقة إلا أن نسبة التأثير تختلف من متغير لأخر كما أن قدرات العاملين التفاعلية أيضاً تُعدل العلاقة بين استراتيجيات حل مشكلات الخدمة والكلمة المنطوقة . وتوصلت الدراسة إلي عدة توصيات أهمها التأكيد علي اتباع استرتيجيات حل المشاكل (الابداع ,التبسيط , المحاولة ) وذلك حسب طبيعة ونوع المشاكل وطلبيات العملاء والموارد المتوفره وذلك نسبة لوجود ارتباط بين هذه الاستراتيجيات وتحسين الكلمه المنطوقة. الإهتمام بتحسين الكلمه المنطوقة عبر حل مشاكل العملاء ورفع مقدرات العاملين وذلك لتاثيرها علي تحفيز وتشجيع الاخرين علي امتلاك خدمات الشركة والمحافظة علي العملاء . والاستفادة من تجربة العملاء في تحسين الخدمة وتدريب العاملين وتزويدهم بالمعلومات الكافية للرد علي العملاء ودراسة مدي تاثير تكنولوجيا المعلومات والاتصالات علي الاستجابة الالية لمشاكل العملاء واجراء نفس الدراسة بذات المقاييس علي قطاعات اخري .

Abstract The aim of this study was to identify the strategies of solving the service problems and their role in the operative word in light of the interactive capabilities of the employees (simplistic strategies, creative thinking strategies and strategies of experience) and the operative word about the telecom companies in Sudan (customer satisfaction - customer loyalty. The problem of the study is the negative operative word about telecommunications companies, although they have made a great effort in promotion, sponsorship, social support, processing of customer service centers and maintenance centers .The study used the descriptive approach and the multiple path and regression analysis for the selection of non-probabilistic samples (180). The questionnaire was sent to the customers of the telecom companies in Sudan. The study examined the following hypotheses (There is a relationship between the strategies of solving the problems of the service and the spoken word, the interactive capabilities of the employees modify the relationship between the strategies of solving the problems of the service and the spoken word). The results of the study showed a positive relationship between the dimensions of strategies to solve the problems of service and spoken word, but the rate of impact varies from one variable to another as the capabilities of the interactive staff also modifies the relationship between strategies to solve the problems of the service and the word of mouth. The study reached several recommendations, the most important of which is the emphasis on following problem solving strategies (creativity, simplification, and trying), depending on the nature and type of problems, customer orders and resources available, as well as the correlation between these strategies and improving the operative word. The interest in improving the spoken word by solving the problems of customers and raising the capabilities of the employees, in order to influence and encourage others to own the services of the company and maintain the customers. And to benefit from the customer experience in improving the service and training the staff and provide them with sufficient information to respond to customers and study the impact of information and communication technology on the automatic response to customer problems and conduct the same study in the same standards to other sectors.