الدور الوسيط للتقنية في العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضا العملاء بالتطبيق على المصارف السودانية الفترة من 2017-2020م

Abstract

المستخلص هدف البحث الى التعرف على اسباب تفاوت عدد ورضاء العملاء من مصرف الى آخر وما علاقة ذلك بالخدمات المصرفية المقدمة للعملاء . ومدى إرتباط جودة تلك الخدمات بالوسائط التي تقدم من خلالها . مما ترك تساؤلاً في ذهن الباحث ألا وهو ما دور التقنية في العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضاء العملاء . مما دفع الباحث لايجاد إجابة لهذا التساؤل فقام بدراسة ميدانية على قطاع المصارف السودانية . وأفترضت تلك الدراسة أن التقنية تتوسط العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضاء العميل وأتبع للوصول لصحة تلك الفرضية المنهج الوصفي والتحليلي مما أفضى الى نتائج أن العلاقة بين التقدم في إستخدام التقنية وزيادة جودة الخدمات المصرفية علاقة طردية وأن العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية وزيادة رضاء العملاء علاقة طردية أيضاً ، ويعني ذلك كلما زاد التقدم وإتساع رقعه إستخدام التقنية في تقديم الخدمات زاد ذلك من رضاء بل إسعاد العميل وبناءً على تلك المخرجات والنتائج اوصي الباحث بكثير من التوصيات من أهمها : -التعديل في إستراتيجيات المصارف وبالأخص في مجال امتلاك الاصول الثابتة . - الاهتمام بالكادر البشري (تعديل متطلبات التعيين واحتياجات التدريب) . - الحوجة الماسة للتعديل في هياكل الادارات التنفيذية ومتطلبات الوصول لاعلى الهرم . - تخصيص النسبة الاكبر من الموازنة للصرف على التقنية واداواتها وتحديثها ومواكبتها وإعادة تدريب العاملين أولاً بأول .

Abstract The research aimed to identify the reasons of the variation in the number and satisfaction of customers from one bank to another and the relationship of this to the banking services provided to customers. And the extent to which the quality of those services is related to the media through which they are provided. This left a question in the mind of the researcher, namely: what is the role of technology in the relationship between the quality of banking services and customer satisfaction. This prompted the researcher to find an answer to this question, so he conducted a field study on the Sudanese banking sector. The hypothesis of the study was the assumption that technology mediates the relationship between the quality of banking services and customer satisfaction. The researcher adopted the descriptive and analytical approach to reach the validity of that hypothesis, which led to the finding, that the relationship between progress in the use of technology and the increase in the quality of banking services is a direct relationship, and that the relationship between the quality of banking services and the increase in customer satisfaction is also a positive one. This means that the greater the progress and the expansion of the use of technology in the provision of services, the greater the satisfaction and even the happiness of the customer, and based on those outputs and findings, the researcher suggested many recommendations, the most important of which are: -Amending the strategies of banks, especially in the field of owning fixed assets. -Paying attention to the human cadre (modifying appointment requirements and training needs). -The urgent need for modification in the structures of the executive departments and the requirements for reaching the top of the pyramid -Allocating the largest proportion of the budget for spending on technology and its tools, updating and keeping up with them, and retraining employees on a timely basis.