كلية التجارة
Permanent URI for this communityhttps://repository.neelain.edu.sd/handle/123456789/489
Browse
2 results
Search Results
Item دور كفاءة العاملين في تحقيق جودة الخدمة المصرفية لجذب العملاء (دراسة حالة مصرف البلد)(جامعة النيلين, 2020) القاسم سليمان محمد عبد الباقيالمستخلص تناول البحث دور كفاءة العاملين في تحقيق جودة الخدمة المصرفية لجذب العملاء (دراسة حالة بنك البلد). تمثلت مشكلة البحث في أن المنظمات أصبحت مضطرة للاتجاه إلى تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة ومبادئها في أنظمتها ككل لتجويد الخدمات المصرفية، لذا فإن المصارف تسعى لتقديم الخدمة التي تلبي احتياجات العملاء الحاليين ورغباتهم المعلنة والضمنة والمتوقعة واكتساب عملاء، ورغم ذلك قد لا تنجح المنظمة في إرضاء عملائها لأن قرار الشراء أصبح ليس متخذاً على السعر بل على جودة المنتج أو الخدمة. يهدف البحث إلى التعرف على مدى توافق جودة الخدمات المصرفية مع توقعات عملاء البنك، تحليل مدى مساهمة جودة الخدمة في إرضاء العملاء، توضيح اختلاف تقييمات عملاء البنك لجودة الخدمات المقدمة باختلاف بعض المتغيرات مثل سنوات التعامل وعدد مرات التعامل. تمثلت أهمية البحث في المساهمة في إثراء المكتبة الجامعية ببحث ذا بعدين يوضح أهمية الجودة التسويقية بربط التسويق بالجودة، واهمية جودة الخدمات المصرفية في جذب العملاء والاستفادة العملية للبنوك في هذا الجانب. اختبر البحث عدد من الفروض منها: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين كفاءة العاملين وجودة الخدمة المصرفية (خدمة العميل) حسب وجهة نظر العاملين، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين خدمة العملاء وجذب العميل وجهة نظر العاملين، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين كفاءة العاملين وجذب العميل وجهة نظر العاملين. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: لدى العاملين كفاءة عالية وهي بدورها تؤدي إلى الزيادة في جذب العملاء. وجود الخدمة المصرفية تؤدي إلى التحسين في كفاءة الأداء للعاملين، كفاءة العاملين تزيد جودة الخدمة للعملاء وتجعلهم أكثر ارتباطاً تجاه المصرف، كفاءة العاملين تجعل الاستجابة لدى العملاء عالية تجاه المصرف. توصلت الدراسة إلى عدد من التوصيات شجع إدارة البنك والعاملين على معرفة التقنيات الحديثة، تكثيف وتفعيل التدريب الجيد والمواكبة التقنية والمستمر ليساعد في جذب العملاء. ضرورة مشاركة العاملين في وضع الخطط العامة للبنك، ضرورة حرص البنك على خلق مواءمة بين أهدافه وأهداف العاملين، الاهتمام بالأنظمة والإجراءات التنظيمية في البنك تدعم الإبداع وبالتالي ضمان استمرار جودة الخدمة والتي تحقق الأهداف العامة للبنك ، السعي والعمل على أن تكون الترقيات على حسب تقييم الكفاءة. Abstract The research dealt with the role of the efficiency of employees in achieving the quality of banking service to attract customers (Afield Study on Balad Bank). The research problem was that organizations have become compelled to apply the concepts and principles of total quality in their systems as a whole to improve banking services, so the banks seek to provide the service that meets the needs of current customers and their stated, implicit and expected desires and the acquisition of customers, and despite that the organization may not succeed in satisfying its customers because The purchase decision is not based on the price, but on the quality of the product or service. The research aims to identify the extent to which the quality of banking services corresponds with the expectations of the bank’s customers, analyze the extent to which the quality of service contributes to customer satisfaction, and clarify the different assessments of the bank’s customers of the quality of services provided according to some variables such as the years of dealing and the number of times of dealing. The importance of the research was to contribute to enriching the university library with a two-dimensional research that explains the importance of marketing quality by linking marketing with quality, and the importance of the quality of banking services in attracting customers and the practical benefit of banks in this aspect. The research examined a number of hypotheses, including: There is a statistically significant relationship between the efficiency of employees and the quality of the banking service (customer service) according to the workers’ point of view, there is a statistically significant relationship between customer service and customer attraction from the workers’ point of view, there is a statistically significant relationship between the efficiency of employees and the attractiveness of employees. The study found a set of results, the most important of which are: The workers have high efficiency, which in turn leads to an increase in customer attraction. The presence of the banking service leads to an improvement in the performance efficiency of the employees, the efficiency of the employees increases the quality of service to customers and makes them more closely related to the bank, the efficiency of the employees makes the response of the customers to the bank high. The study reached a number of recommendations that encouraged the bank's management and employees to learn about modern technologies, intensify and activate good training, and keep up with technical and continuous support to help attract customers. The necessity of the employees’ participation in setting the general plans of the bank, the necessity of the bank’s keenness to create alignment between its objectives and the goals of the employees, the attention to the organizational systems and procedures in the bank that support creativity and thus ensure the continuity of service quality that achieves the general objectives of the bank, striving and working to ensure that the promotions are according to the evaluation of efficiency.Item الدور الوسيط للقيادة في العلاقة بين تدريب الموارد البشرية و تحسين جودة الخدمة (بالتطبيق على شركة شيكان للتأمين و إعادة التأمين المحدودة)(جامعة النيلين, 2021) نور الدائم الهادي عبد الله آدمالمستخلص تناولت هذه الدراسة موضوع الدور الوسيط للقيادة في العلاقة بين تدريب الموارد البشرية وتحسين جودة الخدمة (بالتطبيق على شركة شيكان للتأمين و إعادة التأمين المحدودة)، حيث تمثلت مشكلة الدراسة في أنه قد لاحظ الباحث عدم إهتمام بتدريب الموارد البشرية من قبل القيادة بالشركة بشكل كبير، أدي تدني الى جودة الخدمات المقدمة من شركة شيكان، فكان لا بد من معرفة الدور الوسيط للقيادة في عملية التدريب في إنتاج الخدمات بشركة شيكان للتأمين . وهل القيادة تتوسط العلاقة بين التدريب وجودة الخدمة بشركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين ؟ ما هو دور أبعاد التدريب في دور أبعاد جودة الخدمات ؟. ما هو دور أبعاد القيادة في دور أبعاد جودة الخدمات؟ . ما هو دور أبعاد التدريب في دور أبعاد القيادة العليا؟.وتمثلت فرضيات البحث في الاتي : توجد علاقة دلالة إحصائية بين ابعاد التدريب للعاملين ووابعاد جودة الخدمة. توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين قناعة الإدارة العليا بالتدريب وجودة الخدمات . توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين القيادة العليا والتدريب الجيد للموارد البشرية وجودة الخدمة. إستخدم الباحث في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي. تم تحليل البيانات بواسطة برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية (SPSS). توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها: التدريب أثناء الخدم يهي الفرص أمام المتدربين لإكتساب المعارف ومهارات جديدة في مجال عمله. يتم تخصيص ميزانية كافية لتغطية نفقات التدريب، يعتمد تحديد الإحتياجات التدريبية علي المعرفة الفنية الحديثة، يتم التدريب وفقاً لقناعة القيادة العليا بأهمية التدريب بالتنسيق مع الادارات الاخرى، هناك قناعة من القيادة العليا بضرورة إعداد كوادر مدربة ومؤهلة لعملية إنتاج الخدمة . وكذلك توصلت الدراسة الى أهم التوصيات هي: لابد من توفر القيادة العليا الإمكانيات المادية لتنفيذ البرامج التدريبية، زيادة عمليات التدريب للعمل علي إحداث تغيرات إيجابية في جوانب مختارة لدى المتدربين. لا بد من التميز بجودة الخدمة التي تقدم للعملاء حتي يضمن إستمرارية الشركة بين منافسيها في سوف التأمين السوداني . Abstract This study dealt with the subject of the mediating role of leadership in the relationship between human resources training and improving service quality (applying to Shikan Insurance and Reinsurance Co. Ltd.), where the study problem was that the researcher noticed a great interest in human resources training by the company’s leadership. A decline in the quality of services provided by Shikan Insurance Company, so it was necessary to know the mediating role of leadership in the training process in the production of services at Shikan Insurance Company. Does leadership mediate the relationship between training and service quality at Shikan Insurance and Reinsurance Company? What are the dimensions of the role of training in the dimensions of the role of service quality? . What are the dimensions of the leadership role in the dimensions of the role of service quality? What are the dimensions of the role of training in the dimensions of the role of senior leadership? The research hypotheses were as follows: There is a statistically significant relationship between training for employees and service quality. There is a statistically significant relationship between the higher management's conviction in training and the quality of services. There is a statistically significant relationship between senior leadership, good human resources training and service quality. In this study, the researcher used the descriptive analytical method. The data were analyzed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) program. The study reached a number of results, the most important of which are: In-service training provides opportunities for trainees to acquire new knowledge and skills in their field of work. A sufficient budget is allocated to cover training expenses. Determining training needs depends on modern technical knowledge. Training is carried out in accordance with the conviction of the senior leadership of the importance of training in coordination with other departments. There is a conviction from the senior leadership of the need to prepare trained and qualified cadres for the service production process. The study also reached the most important recommendations, which are: The senior leadership must provide the financial capabilities to implement training programs, increase training processes to work on making positive changes in selected aspects of the trainees. The quality of service provided to customers must be distinguished in order to ensure the continuity of the company among its competitors in the Sudanese insurance market.